“有投诉不仅会被罚钱，还意味着好评率、服务分都受到影响，这直接关系到平台给我们的派单量。”面对不合理的投诉和差评，王景会向平台申诉，但时常申诉无果。

去年5月，在福州做快递员的林先生因6个差评丢了工作。原因是，该快递公司规定，只要快递员当月被投诉量超过5单，就要对其进行劝退。

这6次被投诉的原因是没有送货上门或者虚假妥投，其中有两个人分别投诉两次。林先生表示，那个月他送了5000多单，因为疫情防控原因，部分小区快递员无法上楼配送。而就虚假妥投的投诉，客户曾私下联系他，说是原本给商家的投诉误点成了快递员。但即便如此，快递公司依然将他辞退。

杭州网约车司机郑师傅遭遇过“同款委屈”。今年2月的一天，他在杭州东站接单后，乘客迟迟未到，产生了5元的停车费。订单结束后，他在添加费用时，误将5元停车费填成了5元高速费，后遭到用户投诉“多收附加费”，他被扣除流水5元、罚款20元、扣除服务分2分。

“一般申诉10单，有9单都通过不了。尤其是因为超时被投诉，除了平台提示的特殊天气原因外，只要被投诉，骑手就要被处罚。”在北京一家购物中心门口等待取餐的骑手王力诉苦道，很多时候，超时是商家出餐慢、派单不合理、等待顾客取餐时间过长等多种因素造成的，但平台并不接受这些申诉理由。

在北京市昌平区送快递的周师傅告诉记者，他所在的快递公司规定，只要有客户投诉就要被罚款，一次罚200元，且无法申诉。一次，有客户投诉周师傅送件前没有电话告知，且自己没有收到快件。但周师傅手机上有通话记录和录音，后来客户承认是自己搞错了。即便如此，由于没有申诉渠道，周师傅还是被罚了钱。

这是1月底接的一单，当时按平台计费规则，智先生收取了超时费16.5元，他就此也和客户沟通解释过。智先生把当时的情况报备后，等待申诉结果。然而，其间智先生因升级APP，当时和客户的聊天记录未保存，最后申诉失败。

服务分(或行为分)是平台对劳动者管理的一种手段，分数高的人员享受优先派单的待遇。业内人士透露，这也是大的平台公司留住劳动者的手段。因为一旦被扣了分，需要拉更多单才能涨分，这会使劳动者留在该平台，增强黏性。

在北京市福茂律师事务所律师张志友看来，要解决快递员困在投诉里的难题，快递企业要规范对快递员的管理方式，明确加盟企业和网点开办企业要依法承担维护快递员合法权益的对等责任，遏制“以罚代管”“以包代管”等行为。外卖平台要完善算法指标，调整骑手服务评价规则，对超时等情况的处理，要从扣款变为更加柔和的加减服务分机制，给骑手预留反映通道。