如今无论是外卖平台，还是网约车平台，都为劳动者设置了评分机制，旨在规范员工行为，更好地服务消费者。然而，据4月2日《工人日报》报道，不少平台劳动者正饱受投诉之苦。面对不合理的投诉，他们无法通过申诉得到解决，自己的正当权益得不到保障。

在现实层面，平台对劳动者显得过于冷漠。相比于对消费者投诉的热切关注，劳动者的申诉并没有得到足够的重视。毫无疑问，消费者对自己的服务做出评价是完全正当的。但是，并非所有评价都是恰当合理的。有的是因为误会，消费者错给了差评，还有的则是消费者无理取闹，故意差评。可是，平台却未能解决好这些不当投诉。

骑手王力在诉苦中说：“一般申诉10单，有9单都通过不了。尤其是因为超时被投诉，除了平台提示的特殊天气原因外，只要被投诉，骑手就要被处罚。”可见，我们的平台似乎并不想多听骑手的解释，只在乎自身的利益受不受损失。在此请问平台管理者，如此做事的原因在哪呢？是因为平台不想在处理申诉上投入成本呢？还是因为就是要保持高压推动劳动者高效工作呢？或者是说劳动力资源充足，平台不在乎一两个劳动者的离去呢？总之，劳动者的权益得不到保障，各个平台欠人们一个说法。

平台的管理者们必须意识到，对于消费者的不当投诉，不该无所作为、放任自流，甚至牺牲劳动者的正当利益来为消费者的情绪买单。我们的劳动者不是赚钱的资源、工具，他们也是活生生的人，他们也会有喜怒哀乐，怎么可以忽视他们的情绪问题呢？在平台的管理中，管理者不能一味“向钱看”，而需要从平台和员工共同成长的理念出发，在评价体系的制定中加入更多关怀人性的考量。

如果没有良好的申诉机制，到最后只会激化平台、劳动者和消费者三方的矛盾。得不到遏制的恶意评价，将会放大一些消费者心中的恶。他们拿着鸡毛当令箭，对劳动者任意指挥，稍有不满就以差评威胁。当巨大的压力难以承受时，劳动者就会走向崩溃，甚至做出极端行为。

正如张成刚副教授所言：“平台不能以牺牲劳动者的利益来平息消费者的怨气、换取平台的收益。”平台需要跳脱出资本增值的逻辑，更多地从人性关怀的角度管理员工。不久前，知名超市胖东来的“委屈奖”再次走红，引起了广泛好评。这对企业而言是树立形象、扩大营销的一种手段，对员工而言，则是一项极具人情味儿的举措。

目前而言，平台设不设“委屈奖”不说，能不能多拿出一部分精力来听听“劳动者”的诉说？现在是冰冷的规则、条例太多，人与人温情的对话太少。企业可以信奉顾客就是上帝，但也不能不把劳动者当回事！