除了空调之外，用户在电冰箱、电视机、门锁、水管等维修上，也都曾遇到类似问题。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年上半年，投诉量排名第一的就是售后服务问题，占比为33.84%；在服务大类中，生活社会服务类投诉量排名第一，商品大类中，排名前二的分别是日用商品和家用电子电器。可见，消费者苦家庭维修久矣。

互联网发展至今，我们的生活习惯早已被重塑，当年轻一代吃饭习惯了美团外卖，出门习惯了滴滴，玩耍习惯了大众点评，有一天，家里的东西突然坏掉，却好像有些踌躇：哪里有靠谱的上门师傅可以叫，在线等，挺急的！

相对低频的家庭维修市场，也在彼时被唤醒。庞大的电器基数为家庭维修行业描绘出辽阔的发展空间，根据艾瑞咨询的预测，中国家庭服务总支出在2025年将超过2万亿。

可是，相比打车、外卖等领域的一路狂奔，家庭维修的“互联网+”走得艰难很多。长久以来，我国家庭维修普遍存在“散、乱、小”的特点，市场主体以个体户“游击队”居多。要整合这样一个市场，摆在从业者面前的问题纷繁复杂，首当其冲的便是：家庭维修行业的柔性供应链如何标准化。

家庭维修动辄涵盖上百个项目，每个订单背后都是用户不同的需求。面对海量需求，如何准确、快速地派单给合适的师傅，让师傅做出精准判断，再及时联系用户，是摆在企业面前的第一道难题。

那之后，是提供优质的上门服务。核心在于管理庞大的维修师傅群体，他们大多存在学历不高、技能不高、服务意识不高的问题，企业需要苦练内功，建立行之有效的人员培训和管理模式。

不难看出，家庭维修行业要求的是一条既标准化又个性化的柔性供应链，且链条极长。其中，标准化和个性化代表的规模与精细，天然存在冲突，导致这个万亿市场至今难以跑出一家上市公司。

一个典型的代表就是啄木鸟家庭维修，其在2014年便开启了大数据智能化的步伐：在北京设立研发中心，此后每年在技术研发上投入上千万，打造一站式全流程数字化系统，研发智能分单、上门全流程监控、ERP结算、TQS服务质量体系等，让家庭维修各环节都可控、可查。

以安装液晶电视为例，2000年前后，安装一台平板电视机，厂家付给维修点的安装费平均为200元。而按照当前小米电视公开的安装费用标准：根据尺寸和安装方式不同，价格在80-300元之间。这就意味着，过去20年间，安装师傅们的收入基本还停在原地。

因为过去40年，家庭维修行业一直存在售前售后的结构性问题，整个行业重售前，轻售后；家电厂商连年的价格战，一方面是暴跌的售价，另一方面是高企的人工成本，二者的背道而驰必然导致维修的价值缺失，如此便易引发行业怪象。

西安某品牌家电售后服务点接到一个洗衣机漏水维修订单，维修员小李上门检查发现只是排水管破损，却告知用户需要更换滚筒。实际操作时，小李仅仅偷换排水管，并未换滚筒，却向用户收取了465元维修费（换排水管只需40元），小李由此赚取200多元提成。

有业内人士向36氪说明，偏差主要出在双方对维修价值的认知上。比如，越成熟的师傅，解决问题的能力越强，效率越高，但用户很容易把维修时长和服务价格挂钩，看成正比，认为师傅几分钟内搞定与收费价格不符；以及，师傅找出故障后有用户觉得自己也能修，就对价格提出了质疑，这是普通用户判断与专业维修经验之间的落差；此外行业内还存在一些隐性的服务价值，如高空作业、酷暑作业等包含的难度和风险，往往容易被用户忽视。

啄木鸟家庭维修工作人员表示，他们的订单系统接到用户需求后，能够通过大数据匹配，自动分单到对应的城市，智能筛选满足用户需求的优秀工程师，并派单。与打车平台的派单逻辑类似：信誉好、技术好、响应快的修理师傅，就能得到更多倾斜。

家庭维修，贵还是不贵？本质上是技术服务标准的争议，随着平台让用户更好地认知维修师傅的素养和技能，培养出用户为“价值”买单的意识，这个问题也会迎刃而解。

一是，电器配件的通用性差、种类太过庞杂，加之维修工程师获取配件的渠道和能力差异，一些零件的购买成本难以核定；二是，一些维修项目计价标准本身不尽合理，比如给空调添加制冷剂，目前大多数品牌售后根据不同产品规格按次收费，而不管具体加多少；三是，由于行业特性，在师傅上门对电器详细检修之前，维修师傅和用户一样都不能准确知道最终的价格，但用户对维修费用的预期往往以平台最初报价为依据，使得消费者体验容易受最终费用影响，产生落差。