本报讯 记者倪瑗报道 阳光人寿以客户服务满意度为出发点，将个性化服务与智能系统相结合，推出“灵犀体验计划”，为客户打造全方位的升级体验。

前段时间，客户王女士更换了手机号码，需要变更信息，然而操作时却遇到了麻烦。由于不熟悉线上操作流程，她连续操作了几次都没能办理成功。因为不是很急，这项业务办理就搁置了。在检测到王女士信息变更业务多次未办理成功后，“灵犀体验计划”体验管理监测系统自动生成了服务工单，在线座席收到后在第一时间通过电话联系王女士，为她提供了操作指导。在座席的耐心指导下，王女士很快就顺利完成了信息变更。对于座席的主动服务，王女士感叹道：“阳光人寿的服务真是细致入微！”

为了更好服务有需求但未成功办理业务或有需求但未提交线上流程的客户，阳光人寿依托“灵犀体验计划”进行了服务创新，从原来的“被动等待”变为“主动出击”，通过系统监测主动发现客户线上化操作过程中的中断点，并通过人工提供相应指导服务，让客户的线上化业务办理流程更顺畅、更有温度，让真实的客户需求不再沉默。

当客户进行投保、理赔、活动参与等相关问题咨询或者问题反馈时，“灵犀体验计划”会通过另一个服务系统——体验闭环管理系统，同步响应建立起客户问题预警、升级、跟进、解决的闭环管理流程，在第一时间回应客户咨询，为客户解决问题。